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需求管理从满足消费者开始

发布时间:2011-12-13来源:转载作者:CIO时代网
   信息技术所带来的绝不仅仅是商业方式的变革,更深层次地,它在重构社会经济关系。 
   9月20日,淘宝商城作为独立公司首次亮相,并宣布开放B2C平台战略。其中的重点有两个,一是优化价值链,使其中的每一个环节都形成竞争力,并实现高效率;另一个是优化淘宝商城生态圈,让无法提供优质商品和服务的商家自动退出,从而实现新陈代谢。 
   实际上,两个重点最终都指向一个目标:得到消费者的认可。只有消费者认可了,你的产品和服务才能谈得上价值实现。用户体验最终决定一切。所以,无怪乎优质的淘宝卖家会把退货单和产品一起寄给顾客——有什么要求您尽管说,千万别给我差评。 
   竞争带来服务升级。当麦克卢汉的地球村成为现实时,可供代替的选择俯首皆是,如何脱颖而出? 
   银泰网的回答是:“提供超出用户想象的服务。”显然,这是一个只能无限接近的理想。把对消费需求的满足,从迎合推升至了管理——在消费者尚不清楚自己要什么的时候,带来惊喜,让消费者像《蓝精灵》中男主角的老板看到蓝月亮时那样喟叹一声:“终于有人知道我想要什么了!” 
   对于渠道来说,这意味着服务从传统的销售环节提前到了品牌和货品的组合环节。无论线上还是线下,渠道商都不再仅仅是空间或平台的提供者,而是供应链的整合者,不同的整合方式决定了一家百货、购物中心或者网上商城的特色。 
   全网时代的渠道商,不应在具体的输出形式上纠结,而应通过整合提供更优质的客户服务。就好比多媒体时代,一条新闻可以综合利用动漫、视频等多种形式,最终让受众愿意去关注。 
   应该看到的是,信息技术对商业模式的重构是基于对社会交往关系重构的基础上的。当社会成云状的多点相连时,互相满足或交叉满足他人的需求,并同时获得他人的帮助,成为正在形成的一种新型人际关系。 
   全球畅销书《塞莱斯廷预言》所描绘的人类社会演进的最高层次中,社会个体在自己天赋所在的领域工作并为社会提供成果,同时享有他人劳动成果,个体以满足他人需求为乐事。这当然是一种类似于共产主义的理想社会状态。但是,其所揭示的社会发展方向却正在发生在当代的社会中。 
   所以,我们在好莱坞出产的《蓝精灵》里也听到了“人人为我,我为人人”这样的台词。社会关系的演进,已经超越了意识形态,并随着信息科技所带来的社会结构扁平化而日渐呈现于人们的日常生活中。 
   在这样的一种社会背景下,再回过头来看商业服务,其出发点显然应该由向顾客推销一种需要销售的商品,变为为顾客寻找到一种恰到好处的商品,并以舒心、惬意的方式送抵。换一个角度,站在被服务者的立场去提供服务内容,惊喜无处不在。

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