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CIO警惕!不容忽视的IT绩效评估

发布时间:2012-03-14来源:转载作者:CIO时代网
     不容忽视的IT绩效评估 
     渴望评估 
     企业对IT部门的态度常常是非常矛盾的,一方面对IT充满了无限的遐想,认为它能有效解决所有问题,对业务起到巨大的推动作用,因此对IT部门的员工有很高的期望;另一方面,在具体的IT工作中存在着巨大的障碍和风险,未达成预期效果的情况时常出现,IT投资往往会遇到“黑洞”,因此对IT怀疑、抱怨的情绪开始蔓延。 
     一方面业务部门对IT部门的依赖程度很高,一方面则对IT部门的工作常有抱怨;而IT部门面对这样的局面却难有依据来为自己的工作辩驳,成为业务部门攻击对象,影响员工积极性。 
     也正是如此,建立一套系统规范的IT部门绩效评估体系是许多企业最为迫切的任务之一,渴望评估也是许多IT主管的心声。 
     如何评估 
     IT部门的工作技术性强,其考核角度的选择和考核指标的量化确实非常困难。如何合理、真实地量化内部客户的满意度?开发维护人员的响应时间是否合理?业务部门和本部门评定是否都纳入考核体系中,如何协调?IT项目中的考核如何开展?有效解决上述问题,需要建立一套科学的评估体系。 
     在建立IT部门评估体系之前,需要明确两件事情,一是IT部门在企业中的定位,一是采取何种方法进行评估。 
     IT部门定位 IT部门定位是整个评估体系建立的基础。IT部门应是企业的服务中心,它不仅支撑信息系统正常运营,更应该为整个企业的发展提供服务。这里的定位有两层含义:为其它部门提供支持服务,并创造价值。 
     在定位的指导下,IT部门的评估则要关注两个方面的考核,一方面对日常运行维护质量进行考核,一方面对IT项目进行考核。 
     评估方法 IT部门定位的实现需要科学系统的方法,没有方法的评价只可能导致定位成为一纸空文。我们从案例中可以看出张童的信息部门定位是非常明确的,是企业的服务部门,但由于缺乏评估的方法,难以确定工作重点,被各业务部门所指使,导致捉襟见肘的局面。 
     建议IT部门的评估采取“平衡记分卡+流程管理”的方法。 
     要明确IT部门职责,根据IT部门定位的两方面配置人员,一部分员工从事日常运行维护,一部分从事IT规划、IT建设项目,这样能方便业务部门找到专业人员,也利于IT部门为业务部门创造价值。对于两方面的人员分别采取平衡记分卡从财务、客户满意、内部业务和员工学习创新四个方面进行评估。 
     IT部门评价指标的确定步骤: 
     1.通过对企业使命、愿景、产业结构、技术趋势、机会、威胁、企业优劣势等方面的分析,明确企业的目标、定位和策略;并在战略的指导下从财务、客户、内部业务和员工学习创新四个方面分析关键成功因素。 
     2.根据企业关键成功因素和部门职责定位,进行部门与关键成功因素相关性分析,并明确部门的成功因素和关键绩效指标。 
     在此需要说明的是IT的评估指标并不仅仅对IT部门有效,而应该对企业各部门都有相应的要求,只有内部和外部的共同努力才能保证IT部门工作的有效开展。 
     同样在明确各部门绩效指标的同时,还需要对IT管理、服务流程进行梳理和优化,只有明确IT服务流程才能有效指导IT人员的工作。流程设计一般可以分为不定期流程和持续性流程。
 
 
     流程和绩效的明确有助于信息部门提升信息化建设和应用的效果,也有助于其它部门同信息部门一起遵循公开的规范共事,信息部门同其它部门的矛盾一定能够取得有效的改观,避免相互抱怨。 
     评估的注意点 
     最后需要强调的是,评估体系的建立需要注意以下几点: 
     第一,IT评估体系的建立必须得到企业高层领导认可和全力支持,否则张童与人事部之间的问题难以得到解决。 
     第二,IT评估的对象不仅仅是IT部门,需要对企业所有部门的IT工作职责进行明确和评估。 
     第三,推行评估体系,需要做大量的培训,让所有部门了解该体系的目的、适用程序和方法等。 
     第四,切实做到考核结果与个人收入合理挂钩。 
     找准目标和标杆 
     内部服务工作的考评不像销售部门一样简单明确,一目了然,所以,需要发现一个工作的标杆。 
     确立业务目标和标杆 
     绩效考核是部门工作中的极为重要的一项工作。支持部门由于没有直接业绩,考核变得很困难,同时,HR部门也不会花很多精力为一个不能直接创造价值的部门,特别制订一套绩效考评体系。这需要部门经理在HR的帮助下按照部门的具体业务制订一套比较合理有效的绩效考评体系。 
     绩效考评体系最重要的是业务目标、业务标杆、业务效率、业务成本,同时要为未来的发展打下基础。没有明确的企业业务战略和发展目标,内部的IT支持部门也无从定位自己的目标和方向,不能有效地支持企业战略目标的实现,这个要作为长期目标来考虑。 
     内部服务工作的考评不像销售部门一样简单明确,一目了然,所以,需要发现一个工作的标杆。例如,以国际、国内同类型或相似的企业的业务效果作为近期的工作目标参考,不断向标杆前进。有了标杆,那么很多数据就可以列出来了,包括人员的效率、成本率、服务满意度等。这些具体的数字可以有效地实现明确的考核,人员、时间和财源的配置也可以得到较为准确的范围。
  

   (责编:梁雪娟)  声明:凡注明CIO时代网(www.ciotimes.com)之作品(文字、图片、图表),转载请务必注明出处为CIO时代网(www.ciotimes.com),违者本网将依法追究责任。